Consumer Journey Map (CJM): Mga Pros and Cons. Pag-audit ng mga proseso ng feedback ng customer

Sa aming blog ay nasabi na namin nang higit sa isang beses, ngunit ipaalala namin sa iyo: (CJM, paglalakbay ng customer mapa) ay isang tool sa marketing na kailangan upang mailarawan ang mga pangangailangan at mga punto ng sakit isang kliyente kung saan mo masusubaybayan kung paano nakikipag-ugnayan ang mga tao sa iyong kumpanya.

Bilang isang tuntunin, ang mapa ay may kasamang tatlong zone: isang "magnifying glass" (lens, zone A), na nagsisiguro ng focus sa target; lugar na naglalarawan sa karanasan ng user (lugar na naglalarawan sa karanasan ng user, zone B) at pagkolekta ng data at pagsusuri ng mga resulta (mga insight, zone C).

Upang maunawaan ang mga kalamangan at kahinaan ng tool na ito, nagsagawa ng pag-aaral ang mga marketer kasama ang 48 na espesyalista sa UX at nalaman kung paano iba't ibang kumpanya gumamit ng mapa ng paglalakbay.

Sa panahon ng pag-aaral, ang mga kalahok ay hiniling na sagutin ang ilang mga katanungan:

• Anong mga elemento ang kasama mo sa mapa?
• Mga disadvantages ng paggamit ng card?
• Paano kapaki-pakinabang ang isang mapa para sa isang marketer?
• Sa anong mga kaso hindi gumagana ang tool na ito?
• Kailan pinakamabisa ang pagmamapa?

Ang isa sa mga pinaka-kagiliw-giliw na konklusyon ay ang pagiging epektibo ng mapa ay makabuluhang nababawasan kung ang insight zone, na tiyak na responsable para sa mga bagong pagkakataon, ay pinasimple o hindi isinasaalang-alang. Napansin din ng maraming respondent na ang pagiging epektibo ng tool ay naiimpluwensyahan ng suporta mula sa mga manager at coordinated na follow-up na gawain ng ibang mga departamento.

Tatlong zone ng mapa ng paglalakbay ng customer: lens (zone A), UX (zone B) at mga insight (zone C). Bagama't malapit na nauugnay ang huling zone sa mga bagong pagkakataon, bihira itong kasama sa mapa ng paglalakbay.

Ang mga bentahe ng paggamit ng mapa ay ang posibilidad ng isang karaniwang pananaw sa problema at pagkakaisa ng koponan. Kasama sa mga hamon ang hindi pagkakaroon ng malinaw na pag-unawa sa karanasan ng user bago magsimula ang pagmamapa. Tingnan natin ang mga kalamangan at kahinaan ng tool na ito nang mas detalyado.

Tanong 1: Anong mga elemento ang karaniwan mong isinasama sa isang mapa ng paglalakbay ng customer?

Ayon sa pag-aaral, karamihan sa mga eksperto ay nagsasama ng mga elemento mula sa zone A at zone B sa mapa. Halos 80% sa kanila ay gumagamit ng mga prototype (persona) at mga senaryo (scenario). Kadalasan, ang mga aksyon, iniisip at emosyon ay kasama rin sa mapa. Gayunpaman, karamihan sa mga tao ay hindi nagbibigay ng sapat na pansin sa Zone C at hindi kasama ang mga elemento nito sa mapa. Samantala, mahalaga ang mga insight kung gusto mong gawing roadmap para sa UX optimization ang isang mapa mula sa isang theoretical visualization tool. Kung hindi ka gumagamit ng mga sukatan at hindi mo pagmamay-ari ang data, ito ay isang pagkukulang na maaaring (at dapat) alisin. Ngunit kung mayroon ka nang impormasyon, ngunit hindi mo ito ginagamit, ito ay isang hindi mapapatawad na pagkakamali.

Anong mga elemento ang karaniwan mong isinasama sa isang mapa ng paglalakbay ng customer? Ang mga pagkilos, persona, at mga sitwasyon ng user ay mga elemento ng zone A, at ang mga saloobin at damdamin (mga elemento ng zone B) ay kadalasang kasama sa mga mapa. Ang mga rekomendasyon at sukatan ay ang pinaka-hindi sikat na elemento.

Tanong 2: Ano ang mga disadvantage at kahirapan ng paggamit ng card?

Ang mga sagot sa tanong na ito ay hinati sa tatlong grupo. Mahigit sa kalahati ng mga UX specialist (52%) ang nabanggit ang pagiging kumplikado ng proseso ng pagbuo ng mapa bilang isang kawalan. Bilang karagdagan, ang visualization na kumukuha ng lahat ng kinakailangang aspeto ng karanasan nang walang pagbaluktot at pagkuha ng buy-in mula sa pamamahala ay itinuturing ding isang hamon.

1. Pag-unawa sa proseso at paglalarawan ng proyekto (52%)

Ang pinakakaraniwang disadvantage ng CJM ay ang pagiging kumplikado ng proseso ng paggawa ng mapa at pagtukoy sa saklaw ng proyekto. Nabanggit ng mga respondent na hindi laging madaling tukuyin ang mga aspeto ng UX na pinakamahalaga sa mga marketer at i-standardize ang mga pamamaraan at proseso ng paglikha ng isang mapa. "Ang hindi malinaw na pag-unawa ay nangangahulugan na ang huling produkto ay maaaring sumagot sa maling tanong," ang sabi ng isang kalahok sa pag-aaral.

2. Pagninilay ng mga katotohanan nang walang pagbaluktot (15%)

Ang isa pang hamon ay nauugnay sa proseso ng pangongolekta ng data: mahalagang hindi basta ipagpalagay ang mga layunin at pangangailangan ng mga user, ngunit makuha ang pag-unawang ito batay sa partikular na data. Ang mga pagbaluktot ay maaari ding lumitaw sa ilalim ng impluwensya ng mga interesadong partido.

3. Pakikipagtulungan (15%)

Ang proseso ng paglikha ng isang mapa ay madalas na nangangailangan ng pakikilahok ng mga espesyalista iba't ibang departamento. Para sa 15% ng mga sumasagot, ang pagtutulungan ay hindi ang pinakamadaling gawain.

Tanong 3: Paano kapaki-pakinabang ang isang mapa para sa isang marketer?

Dito hinati ang mga sagot sa ilang pangunahing grupo. Mahigit sa isang katlo ng mga sumasagot ang nakasaad na ang pagmamapa ay nakakatulong sa pagsasama-sama ng iba't ibang departamento.

1. Pag-usbong ng mga karaniwang layunin at pananaw (32%)

32% ng mga kalahok ay naniniwala na ang proseso ng paglikha ng isang mapa ng paglalakbay ay nakakatulong na bumuo ng isang karaniwang pananaw sa mga pangangailangan ng madla at kanilang mga punto ng sakit (at samakatuwid ay karaniwang mga layunin). “Ang pagkamit ng consensus at common understanding ay dalawang malaking bentahe na dulot ng marketing tool na ito. Kapag ginagamit ito, mas madaling magtrabaho upang matugunan ang mga pangangailangan ng kliyente sa hinaharap, "sabi ng isa sa mga sumasagot.

2. Pagkilala sa mga nakatagong problema (24%)

Ang proseso ng pagbuo ng isang mapa ay nagbibigay-daan sa iyo upang matukoy ang mga problema at kahirapan na hindi mo naisip noon (at kung minsan ay hindi mo pinaghihinalaan ang kanilang pag-iral). Ang impormasyong ito ay bumubuo ng mga bagong ideya na makakatulong sa pagpapabuti ng UX.

3. Pinapadali ang pakikipagtulungan (18%)

Tulad ng nabanggit na, ang mga empleyado ay madalas na kasangkot sa proseso ng paglikha ng mapa iba't ibang departamento mga kumpanya. Ang CJM ay gumaganap bilang isang hindi nakikitang thread na nag-uugnay (at nagpapapantay) sa lahat ng pangkat ng trabaho. Hindi madaling lumikha ng magkakaugnay na koponan, at ang proseso ng pagbuo ng isang mapa ay nakakatulong na malampasan ang metaporikal (at tunay) na mga hadlang sa pagitan ng mga departamento.

4. Nagpo-promote ng focus sa customer (18%)

Ang paglikha ng isang mapa ay nagreresulta sa lahat ng mga propesyonal na kasangkot na nakatuon sa kanilang atensyon sa mga customer at sa kanilang mga pangangailangan. "Tumutulong ang mga mapa sa koponan na maunawaan kung ano ang nararamdaman ng mga gumagamit at kung ano ang pinaka kailangan nila," sabi ng mga kalahok.

5. “Humanization” ng negosyo (12%)

Isa sa pinakamaliit halatang mga pakinabang, na binanggit ng mga sumasagot, ay ang mga sumusunod: ang pagbuo ng mapa ay tumutulong sa mga propesyonal na makita ang mga kahihinatnan ng kanilang pang-araw-araw na gawain. Sinabi ng ilang kalahok na sa pamamagitan ng pag-visualize sa paglalakbay ng customer, nakaramdam sila ng personal na koneksyon sa bawat user at makikita nila kung paano nakaapekto ang kanilang mga pagsisikap sa gawi ng customer.

Tanong 4: Sa anong mga kaso hindi gumagana ang tool na ito?

Ang parehong mahalaga sa mga mananaliksik ay ang tanong kung kailan hindi nalutas ng paglikha ng mapa ang mga nakikitang problema. Ibinahagi ng mga respondent ang kanilang mga kwento at lumabas na ang mga dahilan ng pagkabigo ay maaaring hindi malinaw na pagbabalangkas ng layunin, hindi mapagkakatiwalaang data, at higit pa.

1. Kakulangan ng isang malinaw na layunin (36%)

Ang anumang tool sa marketing ay nanganganib na maging walang silbi kung hindi ka magtatakda ng isang malinaw na layunin. Ang mga mapa na masyadong pangkalahatan at walang mga hangganan o hangganan ay bihirang humantong sa mga positibong pagbabago sa UX sa hinaharap.

2. Kakulangan ng maaasahang data (25%)

Gaya ng nabanggit kanina, ang pagkolekta ng maaasahang data para sa isang mapa ay maaaring isa sa mga una at pangunahing hamon. Ang visualization batay sa mga preconceptions at mga pagpapalagay na pagkatapos ay hindi suportado ng pananaliksik ay isang pag-aaksaya ng oras.

3. Pagsikat ng mga resulta (21%)

Ang pakikipag-usap sa mga resulta ng pananaliksik sa lahat ng empleyado ay isa rin sa mga yugto ng paggawa ng mapa. Ang pangunahing kadahilanan para sa tagumpay ay hindi lamang matapat na trabaho sa proseso ng paglikha nito, kundi pati na rin ang pagpapasikat ng mga resulta. Ang isang magandang visualization na walang gumagamit ay malamang na hindi magdadala ng anumang mga pagbabago sa kumpanya.

4. Kakulangan ng tiwala at pakikilahok ng mga miyembro ng pangkat (11%)

Ang CJM ay idinisenyo upang ilantad ang mga pagkukulang sa serbisyo sa customer, na hindi palaging kaaya-aya para sa ilang miyembro ng koponan na maaaring natatakot sa naturang pagkakalantad. Bilang karagdagan, marami ang sineseryoso lamang ang mga inisyatiba na hindi nagmumula sa isang grupo ng mga mahilig, ngunit mula sa senior management.

Tanong 5: Kailan pinakamabisa ang pagmamapa?

Maaaring ipagpalagay na ang mga sagot sa tanong na ito ay magiging kabaligtaran ng nauna. Halimbawa, sinabi ng mga sumasagot na ang mga mapa ay epektibo kapag mayroon silang malinaw na layunin at senaryo, at ginagamit ito upang pahusayin ang UX pagkatapos suriin ang mga resulta. Gayunpaman, natukoy ng mga marketer ang ilang iba pang pangunahing salik para sa tagumpay ng CJM.

1. Pagtutulungan ng magkakasama (37%)

Halos 40% ng mga kalahok ay kumbinsido na ang mga mapa ay dapat gawin sa isang koponan, na kasunod ay kinasasangkutan ng lahat ng interesadong empleyado para sa pagsusuri at paggawa ng mga partikular na desisyon. Ayon sa isang respondent, ang card ay magiging matagumpay lamang kung ang bawat empleyado mula sa departamento ng pagbebenta hanggang sa departamento ng disenyo ay mag-aambag at samakatuwid ay nakadarama ng kasangkot sa isang malaki at mahalagang layunin. Ang pagmamalaki sa gawaing ginawa ay nagpapabahagi sa iyo ng mga resulta ng iyong trabaho, na nakakatulong din sa tagumpay.

2. Mga partikular na solusyon (27%)

Humigit-kumulang isang katlo ng mga sumasagot ang nabanggit mahalagang punto: Gaano man kahirap gawin ang mapa na maaasahan at nauunawaan, ang lahat ng pagsisikap ay magiging walang kabuluhan kung ang mga resulta ng pananaliksik ay hindi aktwal na nakakaimpluwensya sa iyong mga desisyon sa trabaho at disenyo. Magiging matagumpay lamang ang mapa kung ang pagsusuri ay susundan ng mga partikular na aksyon.

3. Tumutok sa mga layunin at layunin (13%)

Gaya ng nabanggit na, ang mga layunin at layunin ay dapat na malinaw na tinukoy (nang hindi ginagawang masyadong nakakalito at kumplikado), kahit na mas mabuti kung binabaybay ang mga ito sa isa sa mga pangunahing senaryo.

4. Kapag ang card ay nagdala ng mga resulta (13%)

Napansin ng ilang kalahok na epektibo lang ang CJM kung makakapagpakita ito ng mga nasusukat na resulta na makakatulong na mapahusay ang karanasan ng customer at mapataas ang ROI.

Konklusyon

Kapag nagmamapa, huwag balewalain ang Zone C dahil lang nakalimutan ito ng karamihan sa mga marketer. Tandaan na ang iyong pangunahing layunin ay hindi upang lumikha ng isang magandang visualization (bagaman kung ito ay gagana, iyon ay mabuti na), ngunit, batay sa data, upang mapabuti ang UX.

Ang mga card na may malaking potensyal ay may ilang katulad na mga tampok:

• Focus. Magpasya sa iyong mga layunin sa negosyo bago mo simulan ang pagbuo ng iyong CJM. Gumuhit ng mga hangganan at sundin nang mabuti ang mga script.
• Popularisasyon. Huwag tumigil doon - pagkatapos gumawa ng mapa, ibahagi ang mga resulta ng iyong trabaho sa lahat ng empleyado upang makabuo ng mga bagong ideya, palawakin ang iyong pananaw sa problema at magpasya sa mga karagdagang aksyon.
• kredibilidad. Ang mapa ay hindi dapat nakabatay sa mga pagpapalagay, ngunit sa data. Maging handa na ipaliwanag ang batayan ng iyong mga konklusyon at patunayan ang kanilang bisa.

Ang kasiyahan ng customer sa mga modernong sistema ng pamamahala ng negosyo ay nagiging pangunahing tagapagpahiwatig ng tagumpay ng mga negosyo at organisasyon. Ang pagiging mapagkumpitensya ng isang kumpanya ay direktang nakasalalay sa antas ng kasiyahan ng mga mamimili sa mga produkto at serbisyong ginawa. Ang focus ng customer ay ang batayan para sa kaligtasan at tagumpay ng isang organisasyon. K. Cochran ay gumawa ng tatlong pangunahing mga pahayag tungkol sa customer centricity:

• 1. Lahat ng organisasyon ay may mga kliyente.
• 2. Ang lahat ng organisasyon ay may natural na tendensya na maging inward-oriented sa halip na tumuon sa mga customer.
• 3. Ang lahat ng mga organisasyon ay may mga kakumpitensya na handa sa anumang sandali upang palitan ang mga kumpanyang iyon na tumigil sa pagtutok sa mga customer.

Ang mamimili ay ang tanging dahilan para sa pagkakaroon ng anumang kumpanya. Gayunpaman, dahil sa mga natural na dahilan, ang mga kumpanya ay nakakaranas ng kakulangan o mahinang pagsasaalang-alang sa mga interes ng mamimili at kakulangan ng modelo ng negosyong nakatuon sa customer.

Ang bawat tao, sa isang antas o iba pa, ay may pangangailangan para sa social utility. Ito ay malamang na tiyak na ang sitwasyong ito na kung minsan ay pumipigil sa mga tagapamahala na mapansin: kung ano ang ginagawa ng kumpanya, o mas madalas sa kung anong anyo ang paggawa nito, ay hindi kailangan ng sinuman. Gusto ko talaga ang isang bagay na nilikha ko/natin, na pinaniniwalaan ko, na kailangan ng ibang tao. "Dapat tayong lumikha ng demand" - ang slogan na ito ay lalong ginagamit ng mga pinuno ng kumpanya. Siyempre, ito ay kinakailangan, lalo na para sa isang makabagong produkto. Ngunit hindi sa isang sitwasyon kung saan natukoy na ang demand, ang mga benta ay nagaganap at ang boses ng isang mamimili na handang magbigay ng kanyang pera, "ngunit sa kondisyon na...". Maraming mga kumpanya, kahit na sa isang mapagkumpitensyang kapaligiran, ay nahihirapang sagutin ang tanong na: "sino ang mamimili ng aming mga kalakal at serbisyo." Hindi sa lahat ng dako ay pinananatili ang mga rekord ng mga contact sa mga kliyente, walang mga channel at paraan para sa pagproseso ng mga opinyon ng kliyente, hindi pa banggitin ang isang hanay ng mga hakbang upang mapanatili ang mga kliyente.

Natuklasan ng isang pag-aaral nina Saunders & Wong (1993). matagumpay na mga kumpanya Anuman ang kanilang bansang pinagmulan, mayroong 4 na bahagi (Larawan 5):

• 1. Mga mainam na produkto/serbisyo.
• 2. Ang mga aksyon ng mga kumpanya ay napatunayan at epektibo.
• 3. Ang isang malikhaing diskarte ay ipinatupad sa pamamahala at pamumuno ng tauhan.
• 4. Ang propesyonal na marketing ay tumatakbo nang regular (pagsubaybay sa kapaligiran, mga merkado, mga kakumpitensya, paggawa ng mga pagbabago, estratehikong pagpaplano sa pagtukoy ng kontribusyon ng bawat isa sa kabuuang resulta).
• (Punong Halaga) (Kahusayan)

(Pag-unawa sa mga pangangailangan sa merkado) (Pagiging Malikhain)

Figure 5. - Mga bahagi ng tagumpay ng negosyo

Ang tema ni Peter Drucker ng paparating na pandaigdigang kumpetisyon ay sumasalamin sa konklusyon ni MacDonald: "Ang mga kumpanyang hindi maaaring magpakita ng kanilang pagsunod sa mga independiyenteng internasyonal na pamantayan sa marketing ay malapit nang hindi makipag-ugnayan sa mga nangungunang kumpanya sa mundo." Samakatuwid, hindi tayo dapat magsikap para sa pormal na pagsunod sa pamantayang ISO 9000, ngunit para sa tunay na kalidad, na tinukoy ng mga lider ng mapagkumpitensya at naglalayong sa mamimili.

Ipinakikita ng karanasan sa internasyonal na mula 20 hanggang 90% ng lahat ng mga proyekto sa pagpapabuti ng produkto ay nabigo lamang dahil sa isang maling opinyon tungkol sa estado ng merkado, batay sa kung aling mga desisyon tungkol sa diskarte sa negosyo ng kumpanya ang ginawa. Maaaring ipaliwanag ng mga sumusunod na punto ang sitwasyong ito:

• - walang ganap na pagtatasa kung ano talaga ang gusto ng mga mamimili at kung magkano ang handa nilang bayaran para dito; ang mga desisyon ay hindi batay sa mga tiyak na katotohanang nagpapakilala sa merkado;
• - Ang mga kumpanya ay may hindi sapat na kaalaman tungkol sa kanilang produkto sa panahon na humahantong sa paglitaw nito sa merkado, at sa parehong oras ay pinababayaan nila ang pag-eksperimento upang mapabuti ang produkto at mga proseso sa isang maagang yugto ng kanilang disenyo, at sa gayon ay nawawalan ng pagkakataon na mapabuti ang kalidad ng produkto sa mas mababang gastos.

Ang katotohanan ng hindi pagsunod sa mga inaasahan ng mamimili tungkol sa halaga ng produkto at ang gastos nito ay dapat na maitatag sa pinakamaagang yugto ikot ng buhay produkto, at para dito kinakailangan na magkaroon ng pinaka kumpletong impormasyon batay sa mga katotohanan, at pagkatapos ay ang posibilidad na ang produkto, pagkatapos na lumitaw sa merkado, ay hindi matugunan ang mga kinakailangan para dito ay mababawasan (o mababawasan).

Ito ay kilala na ang mga mamimili ay interesado hindi lamang sa kalidad, kundi pati na rin sa presyo ng mga produkto. Kung ang kalidad at pagiging maaasahan ay angkop sa kanya, kung gayon ang isyu ng gastos ay napagpasyahan ng mamimili, batay sa kanyang mga kakayahan sa pananalapi. Ang isa pang pagbabalangkas ng problemang ito ay posible: una, ang mga kakayahan sa pananalapi ay tinutukoy, at pagkatapos ay ang pinakamahusay na kalidad ng produkto ay hinahanap sa isang abot-kayang presyo.

Ito ay ang kasiyahan ng mga inaasahang pangangailangan ng mamimili na nagtutulak sa tagagawa upang makagawa ng lahat bagong produkto at mga serbisyo, na may mas mahusay na kalidad, pagtaas ng saklaw, serbisyo ng warranty, atbp., upang ilayo ang iyong mamimili mula sa isang katunggali.

Ang pagiging mapagkumpitensya ay isang pag-aari ng isang bagay, na nailalarawan sa antas ng aktwal o potensyal na kasiyahan ng isang tiyak na pangangailangan nito kumpara sa mga katulad na bagay na ipinakita sa isang partikular na merkado. Tinutukoy nito ang kakayahan ng isang bagay na makatiis sa kumpetisyon sa mga katulad na bagay sa isang partikular na merkado.

Ang mga kadahilanan ng pagiging mapagkumpitensya ng produkto sa mga tiyak na kondisyon ng merkado ay:

• 1 Kalidad.
• 2 Presyo.
• 3 Mga gastos sa pagkonsumo (operasyon).
• 4 Kalidad ng serbisyo.

Ang kahalagahan ng mga salik, na ang kalidad ay isang priyoridad, ay ipinahayag ng tinatayang ratio: 4: 3: 2: 1.

Kung ang sistema ng kalidad ng negosyo ay itinuturing na isang paraan ng pagtiyak ng isang matatag na posisyon ng negosyo sa merkado (at ito ay eksakto kung paano ito dapat tingnan), kung gayon, malinaw naman, ang merkado ang pangunahing hukom sa pagsagot sa mga tanong kung ang sistema ay kailangan o hindi, at kung ano ang dapat na tulad nito. Samakatuwid, ang pangunahing isyu sa pagtukoy ng diskarte para sa pagpili ng isang sistema ng kalidad ay ang pagsusuri ng merkado kung saan nagpapatakbo ang negosyo.

Ang modernong merkado, kung saan ang mga kalakal ay malayang gumagalaw, nang walang makabuluhang mga paghihigpit, ay tinatawag na "global market". Ang paglikha at karagdagang pagpapalawak ng mga economic zone tulad ng European Community ay nagpapalakas sa proseso ng globalisasyon.

Ang pandaigdigang merkado ay hindi lamang isang pangalan, kundi pati na rin katangian, pangunahing pinagkaiba nito mula sa merkado sa mundo 20 - 30 taon na ang nakakaraan.

Mula sa punto ng view ng isyu na isinasaalang-alang, ang mga katangian ng pandaigdigang merkado ay may pangunahing kahalagahan:

• - saturation ng mga kalakal: ang supply sa merkado ay makabuluhang lumampas sa demand, mayroong isang malawak na iba't ibang mga kalakal ng parehong functional na layunin;
• - kamalayan ng mamimili: ang mamimili, bilang panuntunan, alam kung ano ang gusto niya at maraming mapagpipilian;
• - pagkakaiba-iba ng merkado: ang dynamics ng siyentipiko at teknolohikal na pag-unlad, ang mabilis na pag-unlad ng mataas na teknolohiya, patuloy na pagbabago sa supply at demand dahil sa sabay-sabay na operasyon ng isang malaking bilang ng mga nakikipagkumpitensya na mga tagagawa ng parehong produkto sa merkado.

Ang mga ibinigay na katangian ng pandaigdigang merkado ay aktwal na natukoy ang pamantayan para sa pagiging mapagkumpitensya ng mga kalakal at ang priyoridad ng mga pamantayang ito. Mayroong anim na pangunahing pamantayan sa pagiging mapagkumpitensya na mapagpasyahan kapag pumipili ng isang produkto:

• - Kalidad ng produkto. Ang modernong konsepto ng kalidad ng produkto ay nakakatugon sa mga inaasahan ng mamimili at higit sa moderno, ang mga produktong ito ay dapat na masiyahan sa mamimili. Ang lahat ng iba pang mga bagay ay pantay, ang mamimili ay natural na nagbibigay ng kagustuhan sa isang mas kaakit-akit, mas ligtas, mas maaasahang produkto. At, gaya ng nabanggit na, marami siyang mapagpipilian sa pandaigdigang merkado.
• - Ang presyo ng produkto. Ang presyo ng isang produkto, bilang panuntunan, ay nakasalalay sa klase ng produkto at naglalayong sa isang tiyak na antas ng solvency. Sa loob ng antas na ito, ang iba pang mga bagay ay pantay-pantay, mas mataas ang pagiging mapagkumpitensya ng isang negosyo, mas maraming mga pagkakataon na mayroon ito upang bawasan ang presyo ng isang produkto. Alinsunod dito, ang mga pagkakataong ito ay nakasalalay sa mga aktwal na gastos ng negosyo upang lumikha ng produkto at maihatid ito sa merkado.
• - Oras ng paghatid. Kung mas maraming pagkakataon ang mahigpit na sumunod sa mga petsa ng paghahatid ng kontraktwal, mas mataas ang pagiging mapagkumpitensya ng isang negosyo. Sa ilang mga kaso, ang salik na ito ay gumaganap ng mas malaking papel kaysa sa presyo.
• - Halaga ng operasyon. Maraming mga mamimili ang nag-iisip tungkol sa kabuuang mga gastos na nauugnay sa pagbili ng isang produkto at ang kasunod na operasyon nito (mga gastos sa pagpapanatili, gasolina, pag-aayos, atbp.). Samakatuwid, ang iba pang mga bagay ay pantay, ang mga produkto na may mas mababang gastos sa pagpapatakbo ay may mga pakinabang.
• - Dali ng pagpapanatili. Sa bagay na ito, una sa lahat, ang pangunahing pagkakaroon ng isang serbisyo para sa pagpapanatili at pagkumpuni at pagkakaroon ng produkto. Ang isang magandang klaseng kotse, abot-kaya, at matipid na paandarin ay maaaring hindi kaakit-akit kung walang lugar upang maserbisyuhan at ayusin ito.
• - Magtiwala sa produkto. Ang pagtitiwala sa isang produkto ay isang karagdagang katotohanan sa mga nakalista sa itaas, ngunit kadalasan ay isang mahalagang kadahilanan ng pagiging mapagkumpitensya. Ang tiwala ay tinutukoy ng imahe ng tagagawa, na nabuo bilang isang resulta ng hindi nagkakamali na pangmatagalang trabaho sa merkado. Ang isang paraan para magkaroon ng tiwala ay ang patunayan ang produkto o sistema ng kalidad ng isang tagagawa na may mga kagalang-galang na katawan ng sertipikasyon.

Sa mga pamantayan sa itaas, ang unang tatlo ay karaniwang ang pinakamahalaga. Kasabay nito, ang kalidad ng produkto ay may pinakamataas na priyoridad. Ang isang diskarte kung saan ang kalidad ay binibigyang priyoridad ay isang diskarte na idinisenyo para sa isang pangmatagalang matatag na posisyon ng isang negosyo sa pandaigdigang merkado.

Kung babaguhin mo ang mga priyoridad, halimbawa, upang matiyak ang mataas na kita sa pamamagitan ng pagbabawas ng mga gastos sa produkto sa gastos ng kalidad, kung gayon ang gayong diskarte ay maaaring magbigay ng panandaliang epekto, ngunit sa huli ay hahantong sa pag-alis ng kumpanya sa merkado. Ang diskarte na ito ay tipikal para sa "mga negosyo ng moth", i.e. panandaliang negosyo.

Kaya, sa isang pandaigdigang merkado, para sa mga negosyo na nagsusumikap para sa isang matatag na posisyon sa merkado, ang pamamahala ay kinakailangan na nagbibigay ng mga pakinabang sa mga kakumpitensya sa mga bagay ng kalidad, presyo, oras ng paghahatid, atbp. Kasabay nito, ang pag-aari ng pagkakaiba-iba ng merkado ay nangangailangan na ang sistema ng pamamahala ay may kakayahang umangkop at mayroon ding pag-aari ng pagkakaiba-iba at ang kakayahang umangkop sa mga pagbabago sa merkado.

Ang mekanismo para sa paglutas ng problemang ito ay teoretikal na kilala sa mahabang panahon. Ito ang tinatawag na "Deming chain reaction" (Fig. 6). Ang "chain reaction" na ito, na pinangungunahan ng pagpapabuti ng kalidad, ay nagpapalitaw ng positibo puna, na lumilikha ng mga kinakailangan para sa patuloy na pagpapabuti ng lahat ng aspeto ng "manufacturer-consumer" enterprise system.

Larawan 6. - Chain reaction Deming

Ang sistema ng pamamahala ng kalidad na nakabatay sa proseso na inilarawan sa pamilya ng mga pamantayan ng ISO 9000 ay nagpapakita na ang mga customer at iba pang interesadong partido ay may mahalagang papel sa pagbibigay ng input sa organisasyon. Ang pagsubaybay sa kasiyahan ng customer ay nangangailangan ng pagtatasa ng impormasyon tungkol sa mga pananaw ng mga customer sa lawak kung saan ang kanilang mga pangangailangan at inaasahan ay natutugunan. Ang isang modelo ng isang sistema ng pamamahala ng kalidad batay sa isang diskarte sa proseso ay ipinakita sa Figure 7.

Figure 7. - Modelo ng isang sistema ng pamamahala ng kalidad batay sa isang diskarte sa proseso

Ayon sa mga kinakailangan ng GOST R ISO 9001-2008 para sa mga prosesong nauugnay sa mga mamimili, ang organisasyon ay dapat:

• - tukuyin ang mga kinakailangan na may kaugnayan sa produkto;
• - pag-aralan ang mga kinakailangan na may kaugnayan sa mga produkto;
• - tukuyin at ipatupad ang mga epektibong hakbang upang mapanatili ang komunikasyon sa mga mamimili tungkol sa:
  • a) impormasyon tungkol sa mga produkto;

b) ang pagpasa ng mga pagtatanong, kontrata o mga order, kabilang ang mga susog;

c) feedback ng customer, kabilang ang mga reklamo ng customer.

Dapat alam ng organisasyon ang mga customer nito, tumuon sa kanilang mga pangangailangan at maging handa na umangkop sa kanilang mga kinakailangan. Sa panahon ng pakikipag-usap sa kliyente, ang mga panloob na proseso ng organisasyon ay nakabalangkas depende sa kanyang mga kinakailangan, kagustuhan at kagustuhan, at, kung maaari, pagkatapos ay mga inaasahan. Kaya, kung ang serbisyo pagkatapos ng benta ay mahalaga sa kliyente, kung gayon, natural, dapat nating isaalang-alang ito sa ating mga aksyon at magbigay ng mga naaangkop na proseso.

Kasama sa mga kinakailangan ng consumer ang:

• - presyo at mga tuntunin ng paghahatid;
• - disenyo;
• - kaligtasan;
• - pagiging maaasahan ng impormasyon;
• - garantiya na panahon;
• - mga oras ng produksyon at paghahatid;
• - serbisyo pagkatapos ng benta;
• - tulong sa paggamit ng mga produkto, atbp.

Mayroong tatlong mga mapagkukunan para sa pagkolekta ng impormasyon tungkol sa opinyon ng mamimili (Figure 8). Ang bawat mapagkukunan ay may sariling apela, mga gastos na nauugnay sa pagkolekta ng impormasyon, at pagiging maaasahan.

Figure 8. - Mga mapagkukunan ng impormasyon tungkol sa opinyon ng mamimili

• 1. Mga panloob na mapagkukunan sa organisasyon - mga may-ari ng negosyo, senior management, middle management, "mga tao mula sa front line."
• 2. Mga panlabas na mapagkukunan - hindi mga mamimili: mga ahensya sa marketing, mga instituto ng pananaliksik opinyon ng publiko, media, atbp.
• 3. Panlabas na mapagkukunan - mga mamimili.

Sa kasalukuyan ay may malaking bilang ng mga pamamaraan na magagamit upang makuha ang mga pananaw ng customer. Ito ay mga questionnaire, mga ulat sa telepono, mga ulat sa field, mga mapa na may paglilinaw ng mga parameter ng order, bukas na araw para sa mga kliyente, focus group, lihim na kliyente. Ang lahat ng mga pamamaraang ito ay maaaring magbigay ng mahalagang impormasyon, ngunit kahit na anong hanay ng mga pamamaraan ang ginagamit, siguraduhing kumilos sa mga resulta.

Ang mga hakbang na ginawa ay dapat na naglalayong pataasin ang kasiyahan at katapatan ng customer.

Sa kabila ng iba't ibang kahulugan ng mga konsepto ng kasiyahan at katapatan, halos lahat ng mga mananaliksik ay nag-uugnay ng kasiyahan sa mga inaasahan, kung saan ang inaasahan ay isang paniniwala, isang paniniwala hinggil sa kung ano ang magiging katangian ng isang produkto o serbisyo. Ang kasiyahan ay nagmumula sa katotohanan ng paggamit ng produkto; ang pagtatasa ng mamimili na "Ako ay 100% nasiyahan" ay nangangahulugan na natanggap niya ang lahat ng kanyang inaasahan o kinakailangan.

Mayroong iba't ibang mga diskarte sa pagtukoy ng katapatan, kabilang ang katapatan bilang pag-uugali, katapatan bilang saloobin, at katapatan bilang bahagi ng paggasta ng consumer. SA Kamakailan lamang parami nang parami, ang mga konsepto ng kasiyahan at katapatan ay nagkakaisa sa ilalim ng isang karaniwang direksyon - ang kasiyahan ng customer (Customer Satisfaction), na nagpapahiwatig ng isang function ng pamamahala na naglalayong tiyakin at sukatin ang kasiyahan at/o katapatan.

Ang pangalawang pamagat ng artikulo: "Marketing bilang isang diskarte para sa pagdidisenyo ng isang sistema ng pamamahala ng kalidad."

Ang tanyag na kasabihan ng sinaunang pilosopong Griyego na si Aristotle na "ang kabuuan ay mas malaki kaysa sa kabuuan ng mga bahagi nito" na may kaugnayan sa isang sistema ay nangangahulugan na ang kahusayan ng sistema ay mas malaki o mas mataas kaysa sa kahusayan ng mga indibidwal na bahagi o elemento nito. Ang parehong naaangkop sa sistema ng pamamahala ng kalidad (QMS), ibig sabihin, ang kahusayan ng QMS ay mas mataas kaysa sa kahusayan ng mga bahagi ng system nang hiwalay.

Upang makamit ito sa pagsasanay, kinakailangan na malinaw na tukuyin ang mga bahagi ng system at ang kanilang mga hangganan, at matukoy ang mga koneksyon sa pagitan nila. Ang mga koneksyon sa pagitan ng mga bahagi ng system ay impormasyon, mga daloy ng materyal at mga functional na koneksyon. Dapat matutunan ng isang tao na pamahalaan ang mga daloy ng impormasyon at materyales o functional na koneksyon, itala ang mga resulta ng pamamahala, pag-aralan ang kanilang pagpapatupad at balangkasin ang mga hakbang upang mapabuti ang pamamahala sa mga bahaging ito ng system.

Sa pormal na wikang matematika, ang isang sistema ay maaaring ilarawan bilang isang espasyo. Kaugnay ng QMS para sa produksyon ng flux-cored wire (PP) para sa teknolohiya ng out-of-furnace processing ng metallurgical melts (OOMP) at mga device para sa pagmamanupaktura ng PP at ang pagpapakilala nito sa melt, ang espasyong ito, bilang isang iniutos set ng mga elemento, maaaring isulat ng formula

kung saan ang C ay ang kapaligiran kung saan ibinibigay ang mga produkto, ibig sabihin, ang mga ito ay mga metalurhiko na negosyo na nagpapatakbo gamit ang teknolohiya ng pagpoproseso sa labas ng hurno ng mga metalurhiko na natutunaw at kinakailangang i-market ang kapaligirang ito;
C - ang mga layunin ng pagdidisenyo ng isang sistema ng pamamahala ng kalidad;
T- teknikal na bahagi mga sistema;
P - mga mode ng operating ng system;
R - mga relasyon sa pagitan ng mga pinangalanang bahagi ng system.

Sa graphically, ang equation na ito ay maaaring katawanin bilang isang graph (Fig. 1). Ang mga elemento ng system sa anyo ng mga bilog na may teksto ay ang mga vertice ng graph, at ang mga segment ng linya na nagkokonekta sa mga bilog ay ang mga ugnayan sa pagitan ng mga elemento ng system - ang mga gilid ng graph.

Fig. 1 Sistema ng pamamahala ng kalidad sa anyo ng isang kumpletong graph

Kasama sa sistema ng disenyo ang ilang magkakaugnay na yugto. Ito ang marketing sa kapaligiran na ihahatid ng dinisenyong QMS, ang mga ibinibigay na produkto, pagbuo ng mga ideya gamit ang mga espesyal na pamamaraan upang mapabuti ang mga produktong ginawa at ibinibigay sa consumer, pag-optimize ng mga karaniwang hanay ng laki ng mga produkto (mga tatak ng PP, mga modelo ng TA)

Ang terminong "disenyo" ay dapat na maunawaan bilang ang buong proseso ng paglikha at paghahanda para sa pagpapatupad ng teknolohiya ng BOMR. At ito ang pag-aaral at pagpapasiya ng komposisyon ng PP para sa pagproseso ng mga metalurhiko na natutunaw, ang teknolohiya ng produksyon nito at ang teknolohiya ng pagpapasok sa tunaw (ilang mga wire ang ipakilala, anong mga grado, sa anong bilis, anong dami). Ang pinakabagong data ay ang panimulang punto para sa disenyo ng mga teknolohikal na kumplikado para sa pagpapasok ng PP sa tunawin. Ang magkakaugnay na pagpapatupad ng mga yugtong ito ay tumutugma sa mga prinsipyo ng isang sistematikong diskarte at dapat isagawa sa loob ng balangkas ng sistema ng pamamahala ng kalidad ng pabrika. Tanging ang diskarte na ito ay nag-aambag sa isang makabuluhang pagtaas sa kahusayan ng teknolohiya ng BOMP sa produksyon ng metalurhiko.

Sa isang ekonomiya ng merkado, ang pananaliksik sa marketing ay nakakakuha ng espesyal na kahalagahan, na dapat isagawa nang isinasaalang-alang ang pangkalahatang mga tagumpay ng teorya at kasanayan sa marketing, pati na rin ang mga detalye ng mga partikular na produkto, sa aming kaso, flux-cored wire at mga teknolohikal na kumplikado para sa pagpapakilala sa pagkatunaw ng metal.

Ang pagtatasa sa estado ng kalidad at mga paraan upang mapabuti ito ay nangangailangan ng QMS na bumuo ng ilang mga desisyon. Ang QMS ay kinakailangang kasama ang isang tao - mga tauhan ng mga istrukturang yunit o mga bahagi ng system, na nagpaplano, nagsasagawa ng mga aksyon, nagsusuri sa kanila at bumuo ng mga desisyon upang mapabuti ang mga aktibidad batay sa mga katotohanan. Samakatuwid, ayon sa terminolohiya at pag-uuri ng teorya ng systemology, ang QMS ay kumplikado (dahil ito ay bumuo ng mga solusyon) at malaking sistema (dahil ang isang tao ay gumaganap dito). Bilang karagdagan, ang QMS ay isang kumbinasyon ng mga indibidwal na sistema mula sa iba't ibang hierarchy o bahagi (ang teknikal na bahagi - kagamitan, instrumento, kagamitan at ang panlipunang bahagi - ang mga taong naglilingkod sa kanila), na nagpapahintulot sa amin na isaalang-alang ito pinaghalong sistema .

Kaya, ang pangwakas na sistema ng pamamahala ng kalidad para sa paggawa ng flux-cored wire para sa out-of-furnace na pagpoproseso ng mga metalurhiko na natutunaw, teknolohikal na kagamitan para sa paggawa nito at mga aparato para sa pagpapakilala nito sa tunaw - ito ay isang kumplikado, malaki at halo-halong sistema.

Ang OJSC "Plant "Universal Equipment" ay lumikha ng isang sistema ng pamamahala ng kalidad (QMS), na nakatuon sa consumer sa pamamagitan ng katotohanan na:

• ang mga proseso ng QMS ng planta ay natukoy, na malinaw na nauunawaan at maaaring pamahalaan at pagbutihin sa mga tuntunin ng pagiging epektibo at kahusayan. Ang mga process diagram, process control flowchart at isang plant QMS process map ay ibinigay sa ibaba;
• Ang mga katangian at tagapagpahiwatig ng mga proseso ng QMS ng planta ay natukoy, na nakalagay sa Appendix A sa ibaba.
• ang proseso ng papasok na inspeksyon ng mga materyales ay isinasagawa ng laboratoryo ng pagsubok ng Arksel LLC sa ilalim ng isang kontrata o liham ng garantiya. Ang prosesong ito ay napapailalim sa panloob na pag-audit upang masubaybayan ang pagsunod sa mga materyal na kinakailangan para sa produksyon ng mga produkto ng halaman.

Mula sa mga kinakailangan ng Seksyon 2 Pangunahing mga probisyon ng sistema ng pamamahala ng kalidad at subseksiyon 2.4, pati na rin sa Seksyon 4 Sistema ng pamamahala ng kalidad at subseksiyon 4.1 Pangkalahatang mga probisyon, ang mga sumusunod na konklusyon ay dapat ilabas:

• Ang mga proseso ng QMS ay dapat na mapapamahalaan;
• ang pangunahing paraan ng pamamahala ng proseso ay ang Deming cycle na "Plan - Do - Control - Analyze" ();
• ang mga hakbang na kinakailangan upang makamit ang mga nakaplanong resulta ay dapat na patuloy na gawin, i.e. kailangang pangasiwaan ang mga proseso batay sa pagsusuri ng kanilang pagiging epektibo;
• ang pagiging epektibo ng proseso ay dapat isaalang-alang bilang ang antas ng pagpapatupad ng mga nakaplanong aktibidad at pagkamit ng mga nakaplanong resulta;
• ang pagpapatuloy ng kontrol ay sinisiguro sa interface ng mga proseso, i.e. sa tinatawag na interface point ng mga proseso;
• ito ay kinakailangan upang matukoy ang mga pamantayan at mga pamamaraan na kinakailangan upang matiyak ang pagiging epektibo ng proseso.

Ang sistema ng pamamahala ng kalidad ng pabrika ay gumagamit ng sumusunod na konsepto ng modelo ng proseso (Larawan 1 at 2)

kanin. 1 diagram ng proseso ng QMS

Fig. 2 QMS process control diagram

Ang mga proseso ng kontrol (Larawan 1) ay bumubuo ng mga paghihigpit sa kontrol sa proseso - ito ang mga Batas ng Ukraine at ang mga estado kung saan maaaring ipadala ang mga produkto ng planta, ang Patakaran sa Kalidad na ipinahayag ng pamamahala ng planta, regulasyon at teknikal na dokumentasyon (mga, detalye, atbp. ) para sa flux-cored wire at mga bahagi nito, sa mga technological complex para sa pagpapakilala nito sa melt.

Mga proseso ng pagsuporta (Larawan 1), na bumubuo ng mga aksyon (pagsisikap) upang makamit ang mga tinukoy na kinakailangan sa output ng proseso. Mahalaga, ito ay trabaho sa pamamahala ng mga proseso habang lumilipat patungo sa isang layunin. Kabilang dito ang mga tauhan ng serbisyo, kagamitan, materyales, pananalapi at lahat ng kailangan para makamit ang mga nakaplanong resulta.

Ano ang pamamahala ng proseso at ano ang mga tampok ng pagpapatupad sa isang factory QMS? Ang pamamahala sa proseso ay ang ABC ng anumang sistema ng pamamahala, at kung wala ang ABC, imposible ang mataas na kalidad na pamamahala. Ang pamamahala ay palaging nagsasangkot ng may layunin (i.e., upang makamit ang isang layunin) na aksyon, na isinasagawa sa iba't ibang paraan - sa pamamagitan ng pagbabago ng mga koneksyon sa system, pagsasagawa ng mga aksyon, pagwawasto ng mga algorithm ng kontrol, iba't ibang mga parameter, atbp. Ang pamamahala ng pamamahala ay nangangahulugan ng paggawa ng ilang mga pagsisikap upang maimpluwensyahan ang proseso upang makamit ang layunin.
Kaya, sa isang pinalaki na anyo, ang QMS process control algorithm ay:

1. pagtukoy sa (mga) layunin ng proseso ng QMS;
2. pagsasagawa ng mga aktibidad upang makamit ang layunin ng proseso.

Ito ay ang mga aktibidad na kailangang pamahalaan upang makamit ang mga resulta na nakakatugon sa mga tinukoy na kinakailangan, i.e. mga layunin.
Ang pinakatanyag na paraan ng pamamahala sa pamamahala ng kalidad ay ang pagsunod sa prinsipyo o siklo ng PDCA ni Deming. Binubuo ito ng 4 na hakbang: Magplano - tukuyin ang mga layunin at magplano ng mga aktibidad; Gawin - magsagawa ng mga nakaplanong aktibidad; Chek - kontrolin at suriin ang pagpapatupad ng mga aktibidad; ACT - suriin, pag-aralan ang antas ng pagkamit ng mga layunin mula sa mga nakumpletong aktibidad, bumalangkas ng mga bagong aktibidad na naglalayong mapabuti ang pagkamit ng mga layunin at ulitin muli ang siklo ng PDCA.

Ngayon, dalawang konsepto ng mga modelo ng proseso ang karaniwan sa mga sistema ng pamamahala ng kalidad: ang konseptong teknolohikal at ang konsepto ng pamamahala ng modelo ng proseso. Isinasaalang-alang na ang QMS ng planta na binuo ay nauugnay sa mga aktibidad sa engineering, tinatanggap namin ang teknolohikal na konsepto ng modelo ng proseso. Isinasaalang-alang namin ang proseso ng QMS sa pamamagitan ng pagkakatulad sa proseso ng teknolohikal na produksyon, ibig sabihin, ang output ay "produkto" (produkto, materyal, hanay ng disenyo at teknolohikal na dokumentasyon (CD at TD), mga tool, atbp.

Paano pumili ng mga output ng proseso, i.e. matukoy ang mga layunin nito sa QMS? Ang layunin ng anumang proseso ay dapat na matugunan ang mga pangangailangan ng QMS ng halaman, na nagmumula sa Mga Layunin ng Kalidad, pati na rin upang matugunan ang mga kinakailangan ng panloob na customer (consumer) ng mga output ng proseso. Ito ay sumusunod na ang mga layunin ng proseso ay dapat na: a) masiyahan ang Consumer (panloob o panlabas) sa mga tuntunin ng kalidad ng pagpapatupad, mga deadline, atbp.; b) mag-ambag sa pagkamit ng mga Layunin ng Kalidad ng halaman.
Ang pagkamit ng mga layunin ng proseso ng QMS ay dapat masuri. Para sa layuning ito, ipinakilala ang mga tagapagpahiwatig ng kalidad ng pamamahala ng proseso. Ang mga tagapagpahiwatig ng kalidad ng pamamahala ng proseso ay sinusuri ang diskarte sa layunin at, sa isang kahulugan, palitan ang mga layunin. Ang mga tagapagpahiwatig ay kinakailangan na mas malapit hangga't maaari sa layunin, upang ang pamamahala sa pamamagitan ng mga tagapagpahiwatig ay tumutugma sa pinakamataas na diskarte sa layunin, i.e. ang isang tagapagpahiwatig ay sa ilang paraan ay isang pagkakatulad sa isang layunin, ang pagtatantya nito, isang modelo. Dapat na ang gumagawa ng desisyon ay mapagkakatiwalaan na masuri ang antas ng pagkamit ng layunin at gumawa ng naaangkop na desisyon sa tagapagpahiwatig na ito. Ang hanay ng mga tagapagpahiwatig na ginamit ay dapat na kumpleto - sumasaklaw sa lahat ng mahahalagang aspeto ng proseso, epektibo - maaaring magamit nang kapaki-pakinabang sa pamamahala, hindi kalabisan - hindi duplicate ang iba pang mga indicator ng proseso.

• sumasalamin sa mga kinakailangan ng mga mamimili (mga proseso sa ibaba ng agos, ibig sabihin, panloob na mga mamimili) at iba pang mga interesadong partido;
• sumasalamin sa sukatan ng pagkamit ng layunin, ibig sabihin, makilala ang resulta ng proseso;
• sumasalamin sa sariling mga panloob na layunin ng proseso (dibisyon);
• maging quantifiable;
• maaaring gamitin para sa paghahambing na pagtatasa ng kalidad ng mga aktibidad;
• sumasalamin sa mga pagkalugi (mga karagdagang gastos) sa proseso ng pamamahala ng aktibidad.

Ang factory QMS ay gumagamit ng mga sumusunod na pinakamahalagang proseso, na pinangalanan sa talahanayan sa ibaba.

Ang pinakamahalagang proseso ng QMS ng halaman

Mga madiskarteng proseso	Pangunahing Proseso	Mga Proseso ng Katulong
Pamamahala ng QMS ng halaman		Pamamahala ng imprastraktura
Pagsusuri ng mga kinakailangan at kasiyahan ng customer, pagtatapos ng isang kontrata		Pamamahala ng Human Resource
Pagsusuri ng pamamahala		Pamamahala ng dokumento
		Pamamahala ng mga talaan ng kalidad
	Pamamahala ng instrumentasyon	Kontrolin kapaligiran ng produksyon
	Pamamahala ng Hindi Pagsang-ayon ng Produkto
	Kontrol ng CD at PD

Nasa ibaba ang mga diagram ng estratehiko at pangunahing mga proseso ng QMS at mga flowchart para sa pamamahala ng mga prosesong ito sa isang factory QMS.




May-ari ng proseso: Pinuno ng Departamento ng Komersyal
Mga kasamang may-ari ng proseso: Pinuno ng Foreign Economic Activity Department

Block diagram
pamamahala ng proseso Pamamahala ng pagkuha

May-ari ng proseso: Pinuno ng Departamento ng Produksyon
Mga kasamang may-ari ng proseso: Pinuno ng flux-cored wire production workshop

May-ari ng proseso: Deputy Chief Mechanic
Mga kasamang may-ari ng proseso: Master MSU OGM

Proseso ng QMS "System Management" (may-ari ng proseso - CEO planta) sa input ay tumatanggap ng impormasyon sa anyo ng mga rekomendasyon para sa pagpapabuti ng mga aktibidad mula sa proseso ng "Pagsusuri ng Pamamahala" (may-ari ng proseso - Punong inhinyero planta), at sa output ng proseso ng kontrol ng system na ito ay nakukuha natin ang:

1. maparaang pagpaplano;
2. Patakaran, Layunin at layunin sa larangan ng kalidad;
3. pagkakaloob ng mga mapagkukunan;
4. mga desisyon sa pamamahala(mga pagwawasto) upang mapabuti ang pagganap ng QMS.

Ang dokumentadong pamamaraan PR 5.1 - 027 - 05 ay ginagamit bilang isang paraan ng pagkontrol sa prosesong ito.

Ang mga output ng proseso ng "System Management" ay mga input para sa maraming proseso ng QMS ng planta. Kaya, ang Patakaran, Mga Layunin at layunin, na ipinapahayag taun-taon, ay ang mga input para sa lahat ng mga proseso ng QMS at ang mga may-ari ng proseso at mga pinuno ng departamento ay binago sa mga lokal na layunin at layunin ng mga departamento, ang solusyon at tagumpay na ginagawang posible upang makamit ang ipinahayag na mga layunin ng pabrika.

Lumabas sa proseso ng "System Management" " Maparaang pagpaplano" ay ang input para sa prosesong "Pagsusuri ng mga kinakailangan at kasiyahan ng customer at pagtatapos ng isang kontrata", kung saan, kasama ang input na "Mga Kinakailangan ng Consumer", ito ay nagiging mga kontrata at teknikal na mga pagtutukoy para sa disenyo at pagbuo ng cored wire, ang ang mga uri nito ay wala sa TU U 27.3 - 05400783 - 006 - 2003 na may Susog No. 1 at sa disenyo ng mga technological complex para sa pagpapakilala nito sa tunawin. Bilang paraan ng pagkontrol sa prosesong ito, ginagamit ang enterprise standard na STP 05400783 - 5.2/7.2/8.2.1 - 018 - 2008, 2nd edition. Ginagamit ang materyal at human resources ng Department of VOMR, VET at PEO.

"Pagsusuri ng mga kinakailangan at kasiyahan ng customer at pagtatapos ng isang kontrata" sa anyo ng mga teknikal na pagtutukoy (TOR) para sa mga bagong tatak ng mga modelo ng PP at TA ay mga input para sa proseso ng "Disenyo at Pag-unlad ng Mga Produkto", ang output nito ay isang bago brand ng PP cored wire, na hindi kasama sa TU U 27.3 - 05400783 - 006 - 2003 na may Amendment No. 1 at ang disenyo ng isang technological complex para sa pagpapakilala nito sa melt. Bilang isang paraan ng pagkontrol sa prosesong ito, ginagamit ang STP 05400783 - 7.3 - 021 - 2008, 2nd edition. Ginagamit ang materyal at human resources ng PKO, PTO at TB OGM (teknolohiyang kontrol ng dokumentasyon ng disenyo alinsunod sa mga kinakailangan ng GOST 2.121 - 73 at GOST 14.206 - 73).

Ang mga output ng proseso ng "Disenyo at pag-unlad ng mga produkto" sa anyo ng mga teknolohikal na gawain (TLZ) para sa paggawa ng PP o isang hanay ng dokumentasyon ng disenyo (CD) para sa disenyo ng isang teknolohikal na kumplikado ay mga input para sa mga prosesong "Pamamahala ng flux-cored wire production" at "Pamamahala ng mechanical assembly production ng halaman", ang mga output nito ay mga produkto ng halaman sa anyo ng mga coils ng flux-cored wire at technological complexes para sa pagpapakilala nito sa melt, na ibinibigay sa mga consumer sa ilalim ng concluded mga kontrata. Bilang paraan ng pamamahala sa prosesong ito, ginagamit ang mga pamantayan ng enterprise STP 05400783 - 7.5 P - 024 - 2008, 3rd edition at STP 05400783 - 7.5 M - 025 - 2008, 2nd edition. Ang materyal at human resources ng Central Processing Center at ang lokal na self-government department ng OGM ay ginagamit.

Ang mga output ng mga proseso na "Pamamahala ng flux-cored wire production" at "Pamamahala ng mechanical assembly production ng planta" sa anyo ng isang aplikasyon para sa mga materyales para sa flux-cored wire at sa anyo ng mga limit card para sa mga materyales at PKI para sa Ang TA at STO ay mga input para sa prosesong “Procurement management” ng mga hilaw na materyales, materyales para sa PP at imported na PKI para sa TA at mga istasyon ng serbisyo, gayundin ang mga hilaw na materyales, materyales, PKI, mga kasangkapan, kagamitan para sa TA at mga istasyon ng serbisyo. Bilang paraan ng pagkontrol sa mga prosesong ito, ginagamit ang enterprise standard na STP 05400783 - 7.4 - 022 - 2008, 2nd edition. Ginagamit ang materyal at human resources ng commercial department, logistics department, accounting department at central warehouse.

Ang mga output ng mga proseso na "Pamamahala ng flux-cored wire production" at "Pamamahala ng mechanical assembly production ng planta" sa anyo ng mga pagtutukoy para sa pagsukat ng mga instrumento at mga aplikasyon para sa pagbili nito ay natanggap sa input ng proseso na "Pamamahala ng mga device para sa pagsubaybay at pagsukat", ang output nito ay ang kagamitan sa pagsukat na na-verify sa mga katawan ng Gosstandart (SIT). ). Bilang paraan ng pagkontrol sa mga prosesong ito, ginagamit ang enterprise standard na STP 05400783 - 7.6 - 026 - 2008, 2nd edition. Ginagamit ang materyal at human resources ng TB OGM at accounting department.

Ang mga output ng mga proseso na "Pamamahala ng produksyon ng cored wire" at "Pamamahala ng produksyon ng mekanikal na pagpupulong ng halaman" sa anyo ng mga kahilingan para sa pagkumpuni at pagpapanatili ng mga kagamitan, para sa pagsasanay ng mga tauhan ay mga input para sa mga pantulong na proseso ng QMS "Pamamahala ng imprastraktura ng halaman ” at “Pamamahala ng human resource”. At ang mga output ng mga prosesong ito ay maayos na naayos at napapanahong pinapanatili ang kagamitan, pati na rin ang mga karampatang at sinanay na tauhan. Bilang paraan ng pamamahala sa mga pantulong na prosesong ito, ginagamit ang mga pamantayan ng enterprise STP 05400783 - 6.3 - 020 - 2008, 2nd edition at STP 05400783 - 6.2 - 019 - 2008, 2nd edition. Ang materyal at human resources ng OGM, OGE, transport department, communications department, office equipment at computer equipment ay ginagamit.

Ang kapaligiran ng produksyon ay pinamamahalaan ng nangungunang inhinyero para sa proteksyon sa paggawa at teknikal na pangangasiwa sa batayan ng pambatasan at regulasyon na mga aksyon sa proteksyon sa paggawa, pang-industriya na kalinisan, kaligtasan ng sunog sa pamamagitan ng pagsubaybay sa pagsunod ng mga pinuno ng mga departamento ng halaman sa mga kinakailangan ng mga dokumentong ito. Ang mga resulta ng kontrol ay naka-highlight sa buwanang "Mga Araw ng Kaligtasan sa Trabaho" at naitala sa mga minuto ng pulong na ito. STP 05400783 -6.4 - 035 - 2008, ginagamit ang 2nd edition bilang control device

Ang mga resulta ng panloob at pangangasiwa na pag-audit, pati na rin ang mga pagsusuri sa sarili, feedback mula sa mga mamimili, data sa paggana ng mga proseso, mga resulta ng pagsubaybay sa produkto, natukoy na mga hindi pagkakapare-pareho, ang katayuan ng pagwawasto at pag-iwas sa mga aksyon, mga aksyon na sumunod sa mga nakaraang pagsusuri ay ang mga input ng proseso ng Pagsusuri ng Pamamahala. Ang output ng prosesong ito ay mga rekomendasyon para sa pagpapabuti ng pagganap ng QMS, na mga input sa proseso ng "System Management" ng QMS. Bilang paraan ng pagkontrol sa prosesong ito, ginagamit ang enterprise standard na STP 05400783 - 8.2.2 - 027 - 2008, 3rd edition.

Ang batayan para sa paglulunsad ng mga materyales at PKI sa produksyon ay mga sertipiko ng kalidad para sa mga materyales na ito, na ibinibigay ng komersyal na serbisyo sa mga tagagawa ng produkto kasama ang mga materyales at PKI. Sa ilang mga kaso, ang papasok na inspeksyon ng mga materyales ay isinasagawa. Halimbawa, sa paggawa ng mga nakakataas na device at container, ayon sa iniaatas ng Mga Panuntunan. Ang proseso ng papasok na inspeksyon ng mga materyales na nauugnay sa kanilang pagsusuri ng kemikal at pagsubok, ay isinasagawa ng ibang mga organisasyon sa ilalim ng mga natapos na kontrata.

Apendiks A

DEPINISYON
mga katangian at tagapagpahiwatig ng mga pangunahing proseso ng QMS ng halaman

Target - tinitiyak ang buhay ng halaman batay sa matatag na produksyon at pagbebenta ng flux-cored wire (PP) para sa pagpapatupad ng teknolohiya para sa out-of-furnace processing ng metallurgical melts (VOMP) sa mga metalurhiko na negosyo ng Ukraine, kalapit at malayo sa ibang bansa at technological complexes (TA) para sa input nito sa melt and technological equipment (STO) para sa de-kalidad nitong produksyon.

Pagpapatuloy ng Appendix A

DEPINISYON
mga katangian at tagapagpahiwatig ng mga pantulong na proseso ng QMS ng halaman

Target - tinitiyak ang mahahalagang pag-andar ng mga pangunahing proseso ng QMS ng halaman upang makamit ang matatag na produksyon at pagbebenta ng flux-cored wire (PP) para sa pagpapatupad ng teknolohiya ng out-of-furnace processing ng metallurgical melts (EOMP) sa mga metalurhiko na negosyo ng Ukraine, malapit at malayo sa ibang bansa at mga technological complex (TA) para sa pagpapakilala nito sa melt at teknolohikal na kagamitan na kagamitan (service station) ng de-kalidad na produksyon nito

Panitikan

1. Kotler Philip Fundamentals of Marketing. Pagsasalin mula sa Ingles - M.: Pag-unlad, 1990 - 736 p.
2. Dyudkin D.A., Bat S.Yu. at iba pa. Extra-furnace melt processing gamit ang flux-cored wires / Scientifically edited by Dr. tech. agham, prof. Dyudkina D.A. - Donetsk, Yugo-Vostok LLC, 2002. - 296 pp., illus.
3. Morozov V.A., Dymarsky Ya.S., Mga Elemento ng control theory ng GAP: Mathematical support. - L.: Mechanical Engineering, Leningrad. departamento, 1984. - 333 pp., may sakit.
4. Fleishman B.S. Mga Batayan ng Systemology. M.: Radyo at komunikasyon, 1982, 362 p.

nai-post sa seksyon:

maghanap ng higit pang mga artikulo

Blog ng CustomerThink tungkol sa kung paano imapa ang paglalakbay ng customer. Sa artikulo, tinukoy niya ang mga pangunahing bahagi ng mapa at inilarawan ang mga ito sa siyam na puntos.

Kung naghahanap ka ng impormasyon kung paano gumawa ng mapa ng paglalakbay ng customer, malamang na nakakita ka ng maraming impormasyon tungkol sa malaking bilang ng iba't ibang diskarte. Pagkatapos maghanap, maaaring mayroon kang ilang katanungan, gaya ng:

• Bakit naiiba ang mga mapa ng paglalakbay ng customer sa bawat isa?
• Saan ako magsisimula kung gusto kong lumikha ng isang mapa ng paglalakbay?
• Paano ko malalaman kung aling diskarte ang magiging pinakaepektibo para sa aking organisasyon?
• Mayroon bang mga template ng mapa na magagamit mo sa iyong trabaho?

Sa artikulong ito, tutukuyin ko ang siyam na pinakakaraniwang bahagi ng mga mapa ng paglalakbay ng gumagamit. Umaasa ako na makakatulong ito sa iyo na lumikha ng pinakamabisang mapa na nababagay sa iyong mga pangangailangan.

1. Tumutok sa mamimili

Ang unang bagay na kailangan mong magpasya ay kung kaninong paglalakbay ang iyong imamapa. Halimbawa, maaari mong imapa ang mga paggalaw ng isang partikular na uri ng mamimili (ideal buyer persona), isang potensyal na (target) na mamimili, o isang buong segment ng mga mamimili, depende sa kung ano ang iyong layunin.

Upang matukoy kung kaninong paglalakbay ang gusto mong imapa, sulit na tukuyin ang layunin ng negosyo kung saan mo sinisimulan ang pananaliksik na ito. Narito ang ilang halimbawa ng mga layunin sa negosyo na maaari mong makamit sa pagmamapa:

• Tumukoy ng landas ng template na maaaring ilapat sa lahat o halos lahat ng customer at magagamit sa buong kumpanya, halimbawa, upang lumikha ng isang nakabahaging pag-unawa sa mga empleyado ng bawat yugto ng ikot ng pagbili, mga layunin sa pagbili, mga touchpoint ng customer, at iba pa. .
• Iugnay ang mga indibidwal na sangay at unit ng negosyo ng kumpanya sa mga pangunahing lugar ng problema sa karanasan ng customer.
• Gawing collaborative ang proseso ng pagpaplano upang makaranas ng paglaki ng mamimili.
• Praktikal na ipatupad ang isang bagong pamamaraan ng segmentation ng customer.
• I-optimize ang karanasan sa pamimili para sa isang priority na pangkat ng mga kliyente (mga kliyenteng may mataas na halaga).
• Unawain kung paano naiiba ang karanasan ng user ng isang partikular na segment ng customer o isang partikular na persona ng mamimili sa karanasan ng isa pang segment ng customer.
• Palawakin ang iyong negosyo sa pamamagitan ng pagsisimulang makipagtulungan sa mga bagong customer o sa mga hindi mo pa ganap na nakikibahagi sa pag-akit.

Kung pag-uusapan natin ang tungkol sa pag-akit ng mga customer sa B2B, karaniwang kasama sa mapa ng paglalakbay ng customer Iba't ibang uri mga empleyado ng kumukuhang kumpanya na gumaganap ng iba't ibang tungkulin sa proseso ng pagbili ng B2B. Sa kasong ito, magiging kapaki-pakinabang na isama ang ilang uri ng mga mamimili sa mapa at ipakita kung paano at kailan kasangkot ang isang partikular na uri sa pangunahing proseso ng pagbili.

Karaniwan, ang mga tungkulin ng mamimili ay tinutukoy gamit ang koleksyon ng imahe. Ang persona ng mamimili ay isang archetype ng pagbili na tumutulong sa iyong organisasyon na maunawaan ang mga pangangailangan, inaasahan, at pattern ng pag-uugali ng customer. Ang Personas ay isang napaka-kapaki-pakinabang na tool para sa pagbibigay sa iyong mga customer ng positibo at di malilimutang karanasan sa pamimili.

Ang persona ng mamimili ay isang archetype ng pagbili na tumutulong sa iyong organisasyon na maunawaan ang mga pangangailangan, inaasahan, at pattern ng pag-uugali ng customer.

Ang pag-link ng iyong mapa ng paglalakbay ng mamimili sa kahulugan ng katauhan ng iyong customer ay maaaring makatulong na magtatag at mapanatili ang isang nakabahaging pag-unawa sa iyong perpektong katauhan ng customer at ang kanilang malamang na paglalakbay sa buong kumpanya. Kung wala kang tinukoy na mga persona, maaari mong isaalang-alang ang pagsasama ng pagbuo ng uri ng persona sa iyong proseso ng pagmamapa ng paglalakbay ng customer.

2. Paglikha ng mapa ng paglalakbay ng customer na may mga partikular na yugto mula sa pananaw ng mamimili

Ang mga mapa ng paglalakbay ng customer ay binubuo ng mga yugto sa proseso ng pagbili (minsan tinatawag na mga yugto). Ang bawat yugto ay kumakatawan sa isang makabuluhang layunin na sinusubukang makamit ng iyong mamimili habang sumusulong sila sa paglalakbay.

Ang mapa ng paglalakbay ng customer ay dapat na binuo alinsunod sa mga yugto na kakatawan sa landas ng kliyente na sadyang gumagalaw patungo sa pagkamit ng kanyang mga layunin. Ang mapa ay hindi dapat nakatuon sa mga yugto ng iyong mga panloob na proseso.

Bakit hindi tayo makapagtatag ng pagsusulatan sa pagitan ng mga yugto ng paglalakbay ng customer at mga yugto ng mga panloob na proseso? Karaniwang maling kuru-kuro na sa paraang ito ay agad mong gagawing graph ng mga internal na proseso ang iyong mapa ng paglalakbay ng customer - ang diskarteng ito ay karaniwang tinatawag na panloob hanggang panlabas. Tulad ng matututunan natin sa ibang pagkakataon, maaari mong imapa ang iyong mga panloob na paglalakbay ng customer pagkatapos mong bumuo ng modelong nakasentro sa customer ng mga yugto ng proseso ng pagbili.

Maaaring ipakita ng mga yugto ang mga pangkalahatang proseso, gaya ng yugto sa relasyon sa pagitan ng isang customer at ng iyong brand. O, sa kabaligtaran, mas makitid - tulad ng, halimbawa, ang yugto ng "pagsubok na paglipad", na ginagaya ang karanasan ng unang paglipad ng isang mamimili sa isang airline. Kung gaano kalawak o makitid ang mga yugto ay depende sa kung aling landas ang iyong napagpasyahan na imapa.

Ang bawat yugto ay kumakatawan sa isang makabuluhang layunin na sinusubukang makamit ng iyong mamimili habang sumusulong sila sa paglalakbay.

Ang format ng yugto na ito ay linear dahil ang isang yugto ay sumusunod sa isa pa. Gayunpaman, maaari mong gamitin ang visual na disenyo sa iyong mga mapa upang ipakita ang mga paikot na pattern ng gawi ng mamimili.

3. Tukuyin ang mga layunin ng iyong mga customer

Nakikipag-ugnayan ang iyong customer sa iyong brand upang makamit ang kanilang mga layunin, na tinatawag ding mga gusto, pangangailangan, o inaasahan.

Narito ang ilang halimbawa ng mga layunin ng mamimili:

• Gusto kong malaman kung ano ang aking mga pagpipilian.
• Gusto kong makasigurado na patas ang presyo.
• Gusto kong makaramdam ng respeto.
• Gusto kong maging produktibo habang naglalakbay.

Sa pamamagitan ng malinaw na pagtukoy sa mga layunin ng mamimili sa bawat yugto ng paglalakbay, maaari mong suriin kung paano ang karanasan sa pamimili na iyong ibibigay ay (o hindi) nakakatulong sa mamimili na makamit ang kanilang mga layunin.

At ang halaga ng iyong mapa bilang pantulong na tool para sa paggawa ng mga desisyon sa negosyo ay tiyak na nakasalalay sa kung gaano ka tama ang pagtukoy sa iyong mga layunin. Kaya subukang malinaw na maunawaan ang mga layunin ng mamimili.

4. Ilarawan ang mga touchpoint sa pagitan ng mamimili at ng iyong organisasyon

Ang mga touchpoint ay ang mga punto ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mamimili at ng tatak, o kabaliktaran - ang kakulangan ng pakikipag-ugnayan sa tatak. Mas madalas kaysa sa hindi, ang halaga ng mga mapa ng paglalakbay ng customer ay nagmumula sa isang malinaw na pag-unawa sa mga touchpoint ng customer-brand sa buong paglalakbay ng customer.

Maaaring mangyari ang mga touchpoint sa isa o dalawang channel, sa pamamagitan ng mga tool o mapagkukunan, ngunit ang mga touchpoint at ang mga tool at mapagkukunang ginamit ay hindi magkatulad. Halimbawa, kung bumisita ang isang customer sa website ng isang retail store upang magsagawa ng pananaliksik, ang touchpoint ay kung ano ang ginagawa ng customer upang makamit ang kanilang layunin sa pamamagitan ng web channel. Ibig sabihin, ang punto ng pakikipag-ugnayan ay ang intersection ng mga aksyon ng mamimili sa isang partikular na tool o mapagkukunan.

Pinakamadaling isipin ang mga touchpoint bilang mga tool, mapagkukunan, o channel. At ayos lang. Ngunit ang mga touchpoint na ito mismo ay hindi bahagi ng karanasan ng user at hindi talaga sila nagsasabi sa iyo ng maraming impormasyon. Upang sila ay maging bahagi ng isang tunay na karanasan sa pamimili, kailangan silang magamit ng isang tunay na mamimili sa daan patungo sa kanilang layunin.

Ang mga touchpoint ay mga punto ng pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mamimili at ng tatak, o kabaliktaran - ang kakulangan ng pakikipag-ugnayan sa tatak, habang ang mamimili ay naghahanap ng paraan upang matugunan ang kanyang sariling mga pangangailangan o makamit ang mga layunin

Binubuod lang ng ilang mapa ang lahat ng tool at mapagkukunan nang hindi inilalarawan kung ano ang ginagawa ng mga customer sa bawat touchpoint. Maaari itong maging kapaki-pakinabang kung maraming touchpoint sa bawat yugto ng paglalakbay ng customer at kailangan mong maunawaan kung anong mga tool at mapagkukunan ang ginagamit ng iyong customer upang makamit ang kanilang mga layunin, at ang kanilang kahalagahan.

Anuman ang terminolohiya na ginagamit mo kapag pinag-uusapan ang tungkol sa mga touchpoint—o kahit na tahasan mong inilalarawan ang mga pangunahing touchpoint sa iyong mapa sa pamamagitan ng pagmamapa sa mga aksyon at gawi ng iyong mga customer—tiyaking gumamit ng customer-centric o front-end na diskarte na naglalarawan kung paano ang iyong customer ginagamit ang mga ito upang makamit ang kanilang mga layunin.

5. Paggamit ng Mapa ng Paglalakbay upang Biswal na Maghatid ng Emosyon

Ang mga emosyon ay sanhi ng karamihan sa pag-uugali ng tao - kahit na hindi natin ito napagtanto. Ang pinaka-rational-looking na mga desisyon sa pagbili ng B2B, kahit na ang mga sinusuportahan ng malawak na questionnaire at multiple scoring matrice, ay walang kapangyarihan sa harap ng mga damdamin ng mamimili.

Narito ang natutunan namin sa nakalipas na dekada, at kung ano ang nakumpirma ng libu-libong mga survey ng mamimili na isinagawa ko: Malaki ang papel na ginagampanan ng mga emosyon sa mga desisyon sa pagbili ng B2B.

- Tony Zambito sa "The Role of Emotions and Goals in Business-to-Business Decision Making"

Mahalagang makuha ang mga emosyon ng iyong mga customer (tinatawag ding mga damdamin) sa kanilang paglalakbay upang magkaroon ng tunay na pag-unawa sa kanilang karanasan. Mahalagang maunawaan kung ano ang gustong maramdaman ng iyong customer sa bawat yugto ng kanilang paglalakbay at kung ano talaga ang nararamdaman nila sa bawat yugto.

Anuman ang uri ng karanasan na ibinibigay ng iyong organisasyon, mapapanatili mo ang iyong mga customer at makakaakit ng mga bago kung ang serbisyong iyong inaalok ay nagpapasaya sa mga tao. Sa madaling salita, kailangan mong bigyan ang customer ng hindi malilimutang karanasan na gusto nilang ulitin.

Ang isang espesyal na tampok ng pamamaraan para sa pagbuo ng isang mapa ng proseso ay ang paggamit ng dalawang axes na tumutukoy sa dalawang-dimensional na espasyo nito (Larawan 20).

Ang unang axis ay isang listahan ng mga aksyon sa proseso (kung posible na bumuo ng isang algorithm para sa isang proseso, kung gayon ang axis ay magiging axis ng pagkakasunud-sunod ng mga aksyon o ang time axis), ang pangalawa ay ang value chain (sa pangkalahatang kaso maaari itong kunin ang form na "supplier - input ng proseso - aksyon - output ng proseso - consumer"),

Ang supplier, consumer, input at output ay isinasaalang-alang sa sa kasong ito bilang mga bagay na panlabas sa proseso: ang mga input ay ibinibigay ng iba pang mga proseso ng organisasyon mismo o mga panlabas na supplier, at ang mga output (mga resulta) ay kailangan ng iba pang mga proseso ng organisasyon mismo o mga panlabas na mamimili. Kaya, ang mga supplier at customer ay maaaring maging panlabas at panloob sa mismong organisasyon.

kanin. 20. Lohika at anyo ng mapa ng proseso

Pamamaraan para sa pagguhit ng isang mapa ng proseso para sa pagsusuri.

1. Mangalap ng impormasyon tungkol sa proseso. Ang ganitong impormasyon ay maaaring makuha mula sa umiiral na dokumentasyon ng proseso at mga panayam sa mga pinuno ng mga departamentong kasangkot sa prosesong ito at sa mga nagpapatupad nito. Ang lahat ng impormasyon ay dapat sumangguni sa sitwasyon "as is". Ang lahat ng mga mungkahi at opinyon sa pagpapabuti ng proseso na ipinahayag sa yugtong ito ay dapat na isulat, ngunit hindi isinasaalang-alang kapag bumubuo ng mapa "as is";

2. Tukuyin ang lugar ng prosesong ito sa network ng proseso ng organisasyon (mas mabuti kung ang network ng proseso ng organisasyon ay inilalarawan sa anyo ng isang flowchart). Linawin ang pangalan ng proseso batay sa lokasyon nito sa network ng proseso at ang impormasyong nakuha sa unang yugto, at bumalangkas din ng (mga) layunin ng proseso.

3. Tukuyin ang simula ng proseso (isang kaganapan na tumutukoy sa pagsisimula nito) at ang pagtatapos ng proseso (isang kaganapan na nagpapahiwatig ng pagkumpleto nito).

4. Isulat ang lahat ng mga hakbang ng proseso sa magkakahiwalay na mga card (sticker), nang hindi binibigyang pansin ang kanilang mga gumaganap.

5. Isulat ang mga posisyon ng mga gumaganap sa mga card. Kung ang isang aksyon ay nagsasangkot ng ilang mga gumaganap (mga kalahok), kung gayon ang posisyon ng taong responsable sa pagsasagawa ng aksyon na ito ay dapat na ilagay sa card. Kapag nakumpleto na, ang card ay dapat magmukhang ganito:

Sumang-ayon sa mga tuntunin sa pagbabayad sa departamento ng accounting

Sales Manager

6. Gumuhit ng isang malaking sheet ng papel sa anyo ng isang mapa ng proseso (Larawan 21).

7. Ilagay ang mga nakumpletong card sa gitnang bahagi ng card mula sa itaas hanggang sa ibaba sa anyo ng algorithm ng proseso o isang simpleng listahan ng mga kinakailangang aksyon. Ang algorithm ay dapat na sumasalamin sa sitwasyon "as is" (sugnay 6.3.2 ng Mga Rekomendasyon). Kapag gumagawa ng algorithm, gamitin ang mga simbolo mula sa apendiks. Ang isang object-event model ay maaaring gamitin bilang isang listahan ng mga aksyon (sugnay 6.3.3 at Fig. 19).

8. Tukuyin at ilagay sa naaangkop na mga column ng mapa ang pangunahing panlabas na input at output ng proseso, kanilang mga supplier at consumer, pati na rin ang mga kinakailangan para sa kanila o mga link sa nauugnay na dokumento ng regulasyon.

9. Sa column na "Mga Tala", ilagay ang mga pangalan ng mga dokumento na naglalaman ng mga talaan ng mga resulta ng proseso.

10. Tukuyin ang mga tagapagpahiwatig ng pagganap ng proseso batay sa layunin ng proseso at mga output nito (mga resulta).

kanin. 21. Halimbawa ng mapa ng proseso

Ang mapa ng proseso ay makakatulong sa iyo na magtrabaho iba't ibang yugto cycle ng pagpapabuti:

Sa yugto ng pagtukoy ng problema (sugnay 6.2.1), kinakatawan ng mapa ang napagkasunduang pananaw ng grupo sa sitwasyong "gaya ng dati";

Sa yugto ng paghahanap ng solusyon (sugnay 6.2.2), ipinapakita ng mapa ang opinyon ng grupo tungkol sa kung ano dapat ang proseso (o kung ano ito). Ang huling bersyon ng mapa ay napagkasunduan sa mga stakeholder at inaprubahan ng tagapamahala ng proseso. Karaniwan ang gayong mapa ay kasama sa dokumentong tumutukoy sa proseso;

Sa yugto ng pagsukat ng resulta (sugnay 6.2.4), ang naaprubahang bersyon ng mapa ay ginagamit upang i-audit ang proseso at suriin ang pagiging epektibo nito;

Sa yugto ng standardisasyon (sugnay 6.2.5), ang naaprubahang bersyon ng mapa ay maaaring gamitin bilang isang dokumentadong pamamaraan, halimbawa, para sa mga tauhan ng pagsasanay, pagbibigay ng proseso ng mga mapagkukunan, pagpapakalat ng karanasang natamo sa iba pang mga proseso.

Bibliograpiya

1. GOST R ISO 9000-2001 Quality management system. Mga pangunahing probisyon

at isang diksyunaryo.

2. GOST R ISO 9001-2001 Quality management system. Mga kinakailangan.

3. GOST R ISO 9004-2001 Quality management system. Mga rekomendasyon para sa

pagpapabuti ng mga aktibidad.

4. R 50.1.028-2001 Mga teknolohiya ng impormasyon para sa pagsuporta sa buhay

ikot ng produkto. Functional na pamamaraan

pagmomodelo

5. GOST 701-90 (ISO 5807-85) Mga scheme ng mga algorithm, program, data at system.

6. Mga Alituntunin ng ISO/TK176/PC2 No. 544R para sa isang diskarte sa proseso sa

mga sistema ng pamamahala ng kalidad.

7. ISO brochure na "Mga Prinsipyo ng pamamahala ng kalidad"

Aplikasyon

Mga simbolo na ginagamit upang bumuo ng isang algorithm ng proseso

	Mga Elemento ng Proseso
	Kaganapang tumutukoy sa simula o pagtatapos ng isang proseso	Pagtanggap ng isang kahilingan para sa mga panukala, pagtanggap ng isang bagong kinakailangan ng customer
	Aksyon at tagapalabas	Pagsasagawa ng isang pulong - direktor, tawag sa telepono - tagapamahala ng benta
	Ang sandali ng pagpili ng mga alternatibong solusyon. Tanong na sasagutin: tinanggap/tinanggihan nakakatugon/nabibigo sa pamantayan	Nagkaroon ba ng pagkakamali? Ang form ba ay ganap na napunan? Natanggap mo ba ang mensahe?
	Dokumento	Ulat, nakumpletong form, mga minuto ng pulong
	Pagkaantala	Naghihintay ng dumating na mensahe, naghihintay ng desisyon ng kinauukulan
	Lumipat sa susunod na elemento ng proseso	Pagkatapos i-print ang dokumento, dapat itong nakarehistro
	pagpapatuloy	Kailangan mong pumunta sa isa pang pahina o ibang bahagi ng talahanayan