slonam.ru Анализируя этот процесс, я нашел главную причину человеческое поведение
Другие
Правовые
Компьютерные
Экономические
Астрономические
Географические
Про туризм
Биологические
Исторические
Медицинские
Математические
Физические
Философские
Химические
Литературные
Бухгалтерские
Спортивные
Психологичексие
добавить свой файл

страница 1 страница 2 ... страница 6 страница 7
Практикум делового человека
Р. Шмидт
Искусство

общения
Перевод с немецкого

Москва

СП «Интерэксперт»

1992
ПРЕДИСЛОВИЕ
Я, как руководитель предприятия, постоянно слышу от многочисленных посетителей (клиентов, поставщиков, советников, банковских служащих или участников семинаров), что, несмотря на деловую обстановку, люди здесь на удивление раскованы и доброжелательны. Как вы достигаете этого? Как находите таких сотрудников? – Спрашивают меня. И тогда я объясняю моим гостям, как удалось добиться такого положения дел, ибо так было не всегда. В 1979г. мое предприятие стремительно развивалось. Мы переезжали в новые производственные помещения. Уже существовавшие рабочие группы распускались, на их месте возникали новые. Однако это, само по себе позитивное развитие сопровождалось неудовлетворительной психологической атмосферой и драматическим сокращением прибыли. Я сам чувствовал себя на собственном предприятии «не в своей тарелке», и работа почти не доставляла мне удовольствия.

Анализируя этот процесс, я нашел главную причину – человеческое поведение. Для улучшения ситуации мне нужен был разбирающийся в этих делах советник, возможно, профессиональный психолог. Но здесь существовало большое препятствие, – я имел предубеждение против психологов, так как полагал, что психология – это неосязаемая, расплывчатая материя, которой нечего «делать» в экономике. Тем не менее, я стал изучать различные направления психологии.

Одно из них – трансактный анализ (ТА) – мне, как предпринимателю, сразу понравился. Он помогает пониманию и улучшению межличностных отношений. И тогда я решил с помощью советника ввести его изучение на моем предприятии.

С тех пор многое изменилось. Изучая трансактный анализ, мы познали взлеты и падения, много экспериментировали, вводили новые концепции, отбрасывали старые. В результате была разработана концепция коммуникации в процессе производственной деятельности. Это существенно изменило атмосферу на предприятии. Удалось достичь и больших производственных успехов. Трансактный анализ настолько увлек меня, что в 1980 г. я начал учиться на курсах трансактного аналитика и в 1985 г. закончил обучение. С тех пор я провожу занятия по проблемам коммуникации и управления с сотрудниками своего и других предприятий.

Я хотел бы побудить читателя к тому, чтобы он подвергал критическому анализу все то, что описывается в книге.

Райнер Шмидт

УСТРОЙСТВО ЧЕЛОВЕЧЕСКОЙ ПСИХИКИ - ПОВЕДЕНИЕ ЧЕЛОВЕКА
эго-состояния
Вас, конечно же, удивляло различное поведение одних и тех же людей в разных ситуациях, в контакте с разными людьми. Корректный, вежливый, немного суховатый ме­неджер постоянно деловит и рационален на своем рабочем месте, а вечером в кегельбане он выглядит раскованным и веселым. Или посмотрите на болельщиков, когда любимая команда забивает гол. Они радуются как дети.

Для объяснения различного поведения одного и того же человека американский психолог Эрик Берн разработал в 60-х годах модель эго-состояний (я-состояний). Понятия этой модели безоценочные, поэтому имейте, пожалуйста, в виду, что даже такие понятия, как критическое состояние родители-я или бунтарское ребенок-я, следует восприни­мать как безоценочные.

Берн проводит различие между структурной и функци­ональной моделями. Структурная модель отображает внутреннее устройство психики, функциональная — спосо­бы действия, т.е. акцию и реакцию. В этой книге мы будем заниматься в первую очередь функциональной моде­лью.

Каждое эго-состояние является замкнутым и состоит из:
мыслить чувствовать действовать
Состояние родители-я: Тот, кто думает, действует и чувствует так, как его родители, находится в состоянии родители-я.

Состояние взрослые-я: Тот, кто трезво оценивает реальность, собирает и объективно осмысливает факты, находится в состоянии взрослые-я.

Состояние ребенок-я: Тот, кто чувствует и действует так, как в детстве, находится в состоянии ребенок-я.
Графически эти эго-состояния можно изобразить следу­ющим образом (рис. 1,2).



СОСТОЯНИЕ РОДИТЕЛИ-Я
Мы попадаем в состояние родители-я, если: думаем, говорим, действуем, реагируем, чувствуем так, как это делали наши родители или другие люди, пользовавши­еся у нас авторитетом в детстве. Однако это не означает, что они действительно так себя вели. Просто мы так восп­ринимали их поведение, и пережитое неизгладимо хра­нится в нашей памяти.

Поведение родители-я мы переняли не только от на­ших родителей, но и от людей, выполнявших роль родите­лей в наших глазах, например от старших братьев и сестер, учителей, бабушек и дедушек и других людей, которые оказывали на нас в раннем детстве соответствующее влия­ние. При этом не играет никакой роли, действительно ли эти авторитетные для нас люди вели себя так, как это хра­нится в нашей памяти, — мы переняли их поведение без всякой "фильтрации".

Представьте себе, что запоминающее устройство внутри нас — стереомагнитофон. На одной его дорожке хранится содержание когда-то услышанного нами в том виде, как мы его тогда воспринимали, на второй — записана наша реакция, связанная с теми ощущениями. Существование таких познаний экспериментально доказано в 1951 г. канад­ским нейрохирургом доктором Вильдером Пенфилдом.

В ходе экспериментов у пациента, находившегося под местным наркозом, раздражались слабым током опреде­ленные участки мозга. Делалось это с помощью малень­ких зондов. Пациент был в полном сознании и мог гово­рить. Когда Пенфилд касался электрическим зондом опре­деленных участков мозга, пациент вспомнил то, о чем, ка­залось, давным-давно позабыл. Повторное касание одного и того же места в мозгу приводило к появлению тех же са­мых воспоминаний.

Пациенты вспоминали все вплоть до мельчайших де­талей, словно в этот момент повторялась та же ситуация, и испытывали те же ощущения, что и тогда.

Критическое состояние родители-я хранит определенные заповеди, запреты, нормы, правила и всю совокупность предрассудков. Кормяще-заботливое состояние родители-я характеризуется проявлением таких качеств, как тепло, ободрение, готовность помочь, а также и чрезмерной забот­ливостью.
ПРИМЕРЫ ПОВЕДЕНИЯ РОДИТЕЛИ-Я
Кормяще-заботливое родители-я

Мастер говорит ученику, который неумело приступает к выполнению нового задания: "Карл-Хайнц, действуй спо­койно и у тебя все получится!" Женщина, имеющая боль­шой опыт работы на предприятии, обращается к коллеге-новичку: "Госпожа Шульце, вы сами справитесь или мне помочь вам?" Старшая по возрасту, опытная делопроизво­дитель говорит своей ученице (чрезмерно заботливо), кото­рая уже некоторое время выполняет эту работу и прекрас­но все успевает: "Оставь, Катя, я это сделаю за тебя".


Критическое родители-я

Мастер рабочему (слишком критично): "Неужели вы всегда работаете так плохо"? Шеф секретарше (дружески):

"Госпожа Мюллер, принесите мне, пожалуйста, чашечку кофе!" Часто это предложение рассматривают как состоя­ние взрослые-я. Но шеф исходит из критического родите­ли-я, так как он точно знает, что секретарша принесет ко­фе. В случае взрослые-я это звучало бы так: "Госпожа Мюл­лер, когда бы вы могли принести мне чашечку кофе?"

Менеджер другому менеджеру, очень определенно:

"Господин Шульце, я не готов взять на себя решение этой задачи. Она однозначно входит в вашу компетенцию". На­чальник сотруднице (слишком критично): "Вы не могли бы хотя бы раз правильно выполнить порученное дело! В последнее время вы работаете спустя рукава".
СОСТОЯНИЕ ВЗРОСЛЫЕ-Я
В состоянии взрослые-я в память заложены наш опыт и познания, т.е. то, что мы пережили. Это своеобразный банк данных.

Взрослые-я — активное состояние, если мы трезво и по-деловому взвешиваем факты, учитываем реальное поло­жение вещей, используем ранее полученный опыт.

Диктор, читающий новости, выдает информацию, соот­ветствующую состоянию взрослые-я. формулировки взрос-лые-я относятся в большинстве случаев к чему-нибудь од­ному. Сам способ подачи информации допускает возмож­ность дискуссии. Например, мастер объясняет прорабу, как надо действовать, чтобы решить техническую проблему. Прораб получает и перерабатывает информацию, задает вопросы, сравнивает свои предложения и дискутирует с мастером в деловом тоне о возможностях решения пробле­мы. И мастер, и прораб находятся в состоянии взрослые-я.

Состояние взрослые-я полезно в следующих ситуаци­ях: при решении проблем, в процессе дискуссий и конст­руктивной критики, когда одновременно показываются не­гативные и позитивные стороны, а также при преодолении трудностей в деловых отношениях.


ПРИМЕРЫ ПОВЕДЕНИЯ ВЗРОСЛЫЕ-Я
Руководитель экономического отдела говорит шефу от­дела сбыта: "Господин Шмидт, в последней оценке компь­ютерных данных содержатся такие цифры..."

Руководитель отдела сотруднику (нейтрально): "Сколь­ко времени вам потребуется для решения этой задачи?"

Один из членов коллектива во время производственно­го совещания: "Я вижу, что предстоит решать различные задачи. Как вы относитесь к тому, чтобы зафиксировать их и определить, кто за какую задачу возьмется?"
СОСТОЯНИЕ РВБЕНОК-Я
Вам знакомы ситуации, когда вы связываете поведение собеседника с тем, что "в нем сидит ребенок". Люди, пребы­вающие в состоянии ребенок-я, действуют, думают и чувст­вуют так, как это делали в детстве.

Работник, идущий по коридору непринужденной по­ходкой и радостно насвистывающий, находится, напри­мер, под воздействием своего состояния ребенок-я. Но как только он закрывает за собой дверь конференц-зала, то в большинстве случаев погружается в состояние взрослые-я и по-деловому докладывает о проблемах.

Когда мы находимся в состоянии ребенок-я, то смеем­ся, издаем радостные возгласы, танцуем, поем, испытыва­ем боль, печаль, страх, разочарование, ревность, ненависть, подозрение, зависть, тоску, счастье, воодушевление и лю­бовь со всеми их оттенками.

В функциональной модели мы различаем: приспосаб­ливающееся ребенок-я, бунтарское ребенок-я, свободное ребенок-я.

В приспосабливающемся состоянии ребенок-я мы нахо­димся тогда, когда повинуемся, заучиваем наизусть, чувст­вуем себя виноватыми, замыкаемся в себе, дуемся на кого-либо, опасаемся чего-нибудь. По существу это эго-состоя-ние ориентировано на то, что, как нам кажется, ожидают от нас другие.

На бунтарское состояние ребенок-я также оказывают влияние требования или желания одних людей, которые не соответствуют желаниям других. Поэтому в графиче­ском изображении между состояниями приспосабливающе­еся ребенок-я и бунтарское ребенок-я находится пропускная мембрана. Это означает, что энергия в любое время может перемещаться по обоим направлениям: из приспосаблива­ющегося ребенок-я в бунтарское ребенок-я, и обратно. В принципе в приспосабливающемся и бунтарском состоя-ниях ребенок-я речь идет об одном и том же эго-состоянии, но со знаком минус. Это объясняет, почему поначалу ис­полнительные и хорошо работающие сотрудники вдруг начинают делать все неправильно, у них ничего не получа­ется. Дело в том, что они перешли из состояния приспосаб­ливающееся ребенок-я в бунтарское.

Частью этого эго-состояния, особенно часто встречаю­щегося в сфере труда, является пассивно-бунтарское состо­яние ребенок-я. Внешне все выглядит так, как будто бы че­ловек говорит "Да", а внутренне за этим скрывается "Нет". Объяснения же даются такие: "Я об этом забыл", "Я не дога­дался", "Ну что вы еще хотите от меня" или "С самого нача­ла было ясно, что сделать это невозможно". В таких случа­ях имеет смысл проанализировать, хочет ли сотрудник на деле выполнять указания.

В свободном состоянии ребенок-я мы видим естествен­ного ребенка, без следов влияния на него. Он радуется, сердится, исследует мир, изобретает, смеется и плачет, бывает непосредственным, не заботится о праве и морали, не зави­сит от того, что хотят от него другие, и т.д.

Понаблюдайте за собой, как вы радуетесь подарку, кото­рый давно хотели иметь, как непринужденно играете с детьми. Это прекрасно, что иногда мы вновь можем стать детьми!
ПРИМЕРЫ ПРИСПОСАБЛИВАЮЩЕГОСЯ ПОВЕДЕНИЯ РЕБЕНОК-Я
Коллега коллеге (робко, неуверенно): "Что я должна бы­ла сделать иначе?.."

Сотрудник начальнику, получая новое задание (умыш­ленно покорный тон): "Само собой разумеется, весьма охотно".

На светофоре загорается красный свет. Вы останавлива­етесь.
ПРИМЕРЫ БУНТАРСКОГО ПОВЕДЕНИЯ РЕБЕНОК-Я
Ученик ученику (бунтарский тон): "Мастер может де­лать со мной все, что угодно, но я не буду выполнять за не­го эту грязную работу!"

Служащий начальнику, который только что поставил перед ним новую задачу: "Но почему всегда я? Это не хуже меня может сделать и господин Шульце".

Начальник привел много аргументов в обоснование по­зиции, которая диаметрально противоположна той, что за­нимает его сотрудник. Сотрудник: "Ну, если вы хотите, то давайте сделаем так, как вы предлагаете" (пассивно-бунтар­ское, в данном случае неуспех запрограммирован).
ПРИМЕРЫ СВОБОДНОГО ПОВЕДЕНИЯ РЕБЕНОК-Я
Коллега коллеге: "Старик, а новенькая-то бабенка хоть куда!"

Шеф руководителю конструкторского бюро при осмот­ре проекта конструкции новой машины (с большим восхи­щением): "Господин Клозе, это действительно выдающее­ся достижение ваше и вашего коллектива. От всей души поздравляю!"


РАСПОЗНАНИЕ ЭГО-СОСТОЯНИЙ
Для распознания эго-состояний большое значение име­ет знание интонаций, поведения, выражения лица, жестов и положения тела. Приводимая ниже таблица облегчит вам это. Но имейте в виду, что надежное распознание эго-состояний требует времени и тренировки.

Великолепным достижением Эрика Берна было то, что в своей модели структурного и функционального анализа эго-состояний он показал внутренние психические процес­сы и как они выражаются во внешнем поведении. После некоторой тренировки вы сможете соотносить различные внутренние процессы и внешние способы поведения с оп­ределенными эго-состояниями. Сделать это вам поможет предлагаемая ниже таблица.



РАСПОЗНАНИЕ ЭГО-СОСТОЯНИЙ

Родители-я

Родители-я

Критическое

Кормяще-заботливое

А. Общее поведение

Б. Формулировки



Автоматически оцениваю­щее, ироничное, порицающее, наказывающее, обвиняющее, ищущее виновно­го, приказное, авторитар­ное, запрещающее, догматичное, претендующее на правоту, указывающее, как правильно, проводя­щее границы

"Ты должен", "Ты не дол­жен", "Это тебе нельзя", "Как ты только можешь!", "Это следует сделать, это­го не следует делать", "Сколько тебе еще гово­рить одно и то же!", "Пре­крати это сейчас же!", "Я не позволю так с собой обращаться!"



Доброе, ободряющее, при­знательное, озабоченное, сочувствующее, защищаю­щее, поддерживающее, со­ветующее, помогающее, утешающее, понимающее, покровительственное, сверхзаботливое

"Не ломай себе голову", "Не так плохо, как кажет­ся", "Не вешай нос", "Успо­койся сначала")"Тебе это по силам", "Бедняга!","Хорошо получилось", "Я могу вас понять", "Выше голо­ву!", "Лучше не делай это­го, это может быть опас­ным", "Иди, я сделаю рабо­ту за тебя!"


Продолжение



Родители-я

Критическое

Кормяще-эаботливое

Г. Интонация (манера говорить)

Г. Выражение лица

Д. Жесты и положение тела


Громко или тихо, твердо, высокомерно, насмехаясь, иронически, цинично, саркастически, остро, ясно, с нажимом Нахмуренный лоб, крити­ческий взгляд, сжатый рот, сошедшиеся на переноси­це или поднятые вверх бро­ви, нос презрительно смор­щен, неодобрительное по­качивание головой, отчуж­денное выражение лица

Поднятый вверх указатель­ный палец, руки на бедрах, руки скрещены перед грудью, ноги широко рас­ставлены



Тепло, успокаивающе, сочувственно

Заботливое, ободряющее, довольное, счастливое, улыбчивое, опасливо-озабоченное, любовно-заинтере­сованное


Протянутые руки, погла­живание по голове и др.


РАСПОЗНАНИЕ ЭГО СОСТОЯНИЙ

Взрослые


Взрослыс-я



А. Общее поведение

Раскрепощенно, по-деловому, объективно, вниматель­но, заинтересованно, прислушиваясь к собеседнику, без эмоций, концентрированно, собирая и перерабаты­вая данные, понимая друг друга по глазам, открыто за­давая вопросы, выдвигая и выбирая альтернативы, неза­висимо, сравнивая, в кооперации, задумываясь, впечатляясь

Б. Формулировки Формулировки ВЗР в большин­стве случаев от­носятся к одному какому-нибудь делу или предмету. Сам способ их выраже­ния допускает воз­можность дис­куссии (они не догматичны)

Все вопросы, начинающиеся со слов: Как? Что? Когда? Почему? Кто? Где? Высказывания: возможно, вероят­но, если сравнить с .... по моему мнению, я думаю, я полагаю, по моему опыту, я буду и т.д.

Продолжение

Взрослые-я



В. Интонация (манера говорить)

Г. Выражение лица


Д. Жесты и положе­ние тела



Уверенно (без высокомерия), по-деловому (с личност­ной окраской), нейтрально, спокойно, без страстей и эмоций, ясно и четко (как диктор, читающий новости)

Лицо обращено к партнеру, открытый и прямой взгляд, взвешивающее, задумчивое, ненапряженное, внимательное, прислушивающееся к партнеру, частое изменение выражения лица в соответствии с ситуацией



Жесты подкрепляют то, что говорится, "подлаживаясь" под высказывания, корпус прямой, его положение ме­няется в ходе беседы, голова прямая (не наклоненная (ребенок), но и не поднятая (родитель)), верхняя часть туловища слегка наклонена вперед (выражение заин­тересованности)




страница 1 страница 2 ... страница 6 страница 7
скачать файл

Смотрите также:



© slonam.ru, 2017